Наиболее распространенные агрессивные приемы поддержки бизнеса по сервисному ремонту.

Принуждение клиента к обязательствам перед предоставителем услуги.

Послышалось? Разве не клиент всегда прав? О правоте клиента отдельный разговор, но нам нужно понять сейчас, как может сервисный центр "принудительно" обязать клиента к обслуживанию только через свой сервисный центр, а также хитрить для вымогательства денег.

 

Итак, приступим к пунктам, с которыми мне приходилось встречаться:

1. Фирма не беспокоится об ответственности и навыках своего персонала, а беспокоится о прибыли.

• - Персонал всегда пойдёт на поводу у клиента, если он просит вызов на дом. Приезжает "специалист", говорит даже при средних или банальных поломках, что компьютер или принтер нужно везти в их центр. Клиент вынужден согласиться, и оплатить "за вызов и осмотр", в тот момент когда специалист вовсе не был умелым ремонтником, а всего лишь оказался менеджером с умным лицом. Выяснить сюжет ситуации довольно просто - задайте себе вопрос о чём именно вы договаривались по телефону, до приезда этого специалиста, и что он должен был предпринять как специалист по ремонту. Иногда различные недосказанности, становятся вашими личными врагами. Но денежку вы оплатили, как компенсацию затраченного на вас времени.
• - Допустим с менеджером одного сервисного центра вы всё выяснили по предварительному согласованию по телефону. Но ваш выбор остался большой, вы продолжаете звонить по разным фирмам, удостоверяя себя в цене услуг. Вам важно качество ремонта и цена. После очередного звонка вы забываете, что именно вам было необходимо для эффективного устранения неполадок в компьютере именно у вас на дому. Теперь вы увлечённо выслушиваете ценообразование и рассказы от другого менеджера. Возможно ваш приоритет стал таким, что теперь вам важнее расстояние до сервисного центра. Что вы хотите в таком случае - знаете только вы. Какая гарантия того, что вы увидите свой компьютер снова без нервных срывов. Эффект такой же - недосказанность условий "как и где будут выполняться работы".

2. Фирма привязывает частных клиентов к договору.

• - Самая распространённая практика операторов мобильной связи, операторов услуг Интернет, и агентов банка перекочевала в сферу обслуживания. Вас просят подписать договор, чтобы обслуживание стало для вас дешевле, при каждом обращении. С одной стороны, постоянный обслуживающий специалист - будет знать проблемы вашего компьютера, подобно семейному врачу, меньше тратить время на обширность им поставленных задач, не понадобится заново перенастраивать всё оборудование. Специалист и вы, знаете список вашего софта, необходимого для работы. Утилиты фильтрации и восстановления, заранее настроенные специалистом сервисного обслуживания программ, привязаны индивидуально "только к вашему компьютеру" и смогут в будущем послужить быстрому! восстановлению всей системы за очень короткое время. Но в итоге вашу свободу выбора ограничат Договором. Например пропишут в договоре, что целый год или два, вы должны обслуживаться только у этого сервисного центра по настройке программ вашего компьютера. Иногда происходит комбинация уловок между ценой и принципами обслуживания. Лично мне такая идея не нравится, я предпочитаю ездить на заказы, только при наличии проблем, ездить приходится по всему городу, а это стоит дороже, чем "частое появление у клиента" но за меньшую денежку.
• - Коммерческий ход сервисного центра "по-дешевле и по-ближе к заказчику" некоторые заказчики превращают в свою выгоду. Такие заказчики всячески пытаются найти исполнителя, чтобы буквально "задарма" ремонтировать и устранять проблемы в компьютере. Иногда бывают случаи, когда компьютер попросту не вылазит из плохой работоспособности, не по вине заказчика и не по вине исполнителя. Пожелания попросту высказываются мелочными и дотошно-пунктуальными, а с компьютером реально нужно решать вопросы глобально. Выходит так, что и заказчик как-бы прав, но и исполнитель делает много бесплатной работы, которая обнаружилась необходимостью устранения проблем в ходе решения основных задач. Вывод один - прощаться с дотошной привязкой ради выполнения невозможного, потому что процессуально важные работы не считались необходимыми к оплате (компьютер не выгоден в ремонте, обеим сторонам, заказчик не готов платить). Пример такой ситуации сравним с выездом (к заказчику в соседнем квартале) и обслуживанием "автомобиля-копейки", который не может двигаться после прокатки каждых 50 км. В компьютере это выглядит так: блок питания не стабильно барахлит, заказчик не хочет выполнять ремонт материнской платы (стоимость) а явные признаки необходимого профилактического ремонта на лицо, вдруг на время тестового месяца работы залипает кнопка "питание", мышка иногда даёт "двойной /тройной клик" кнопкой и ломает софт (нет денег на её замену и ремонт), питание в электросети спонтанно выключается в любой день. Специалиста по обслуживанию нужно пожалеть и простить. И платить денежку! за каждый вызов, если он не поддаётся на чувства сострадания.

3. Фирма - это прайс услуг.

• - Самая распространенная практика фирм обслуживания компьютеров в 2005-2010 году это привязка к целому спектру услуг. Практика привязки к прайсам появилась на основе организации труда и затрат на клиента квалифицированных знаний работника фирмы. Со временем она распространилась на обязательные пункты, даже когда они утрачивают свой смысл при проведении комплексных работ. В компьютерной сфере количество московских фирм росло как на "грибах", бизнес расширился и все его методики временно перекочевали в Украину. Из-за плотного рынка, много частников стали отказываться от выездных работ и ремонта компьютеров в силу невозможности конкуренции. Фирме всегда легко разделить трудовые ресурсы на "менеджера", "стационарного специалиста сервисного центра", "директора", "бухгалтера". Проблема заказчика только в одном - он обзвонит несколько самых топ-поисковых фирм в интернете, поймёт принцип обслуживания "как продиктует ему фирма с её регламентом прайс-листов". И что мне не нравится - позвонив после этих фирм ко мне в сервисный центр, первый вопрос который я услышу: "сколько стоит у вас тестирование компьютера". Для меня этот человек уже "потерян", он для меня почти как "зомбирован". Клиенту уже не нужен ремонт, он не обговаривает что сломалось в его компьютере - он спрашивает свою новую конкретную цель: "сколько стоит тестирование", ну не правда ли дико. Просто улыбает.

4. Бонус - моя видео-коллекция корреспондентских расследований с недобросовестными фирмами.

Три видео:

• - Мошенники по вызову или ремонт по русски
• - Компания Айвис I-Wis - мошенники!
• - Ай-Вис ( i-wis ) Лохотрон по ремонту ноутбуков

Для тех, кто готов к негативной информации и привык делать выводы на чужих ошибках, предлагаю также посмотреть Специальный корреспондентский проект "Обман по собственному желанию" в отдельном окне.

Надеюсь, вам помог определиться с целями при поиске решений по ремонту компьютера или бытовой техники.

С ув. Бондар Роман

2015.04.14